Support
サポート概要#
導入後は､以下の2つのサポートを提供いたします｡
- 運用サービス
- 保守サービス
運用サービスの定義#
必須のご契約となります｡
完成したシステムを安定稼働させるための以下のような業務をさします。
- パッケージソフトウェアの無償バージョンアップ
- 弊社パッケージは事業環境やテクノロジーの進化にあわせて常に改良しておりその成果を無償で提供します｡
- 稼働状況監視･･･サービスが正常稼働していることを24時間365日監視します｡障害検知は深夜であっても担当者に通報(電話)され即応します
- リソース監視と対応(例)
- CPUやメモリの負荷状態
- ディスクの空き残量
- 証明書期限など
- セキュリティ対応
- 通信暗号化｡証明書更新
- 不正アクセス対応/Firewall
- 改ざん検知
- 秘密鍵等のローテーション
- 二段階認証や最小権限付与ポリシーの徹底
- バックアップ(データベース、ログ、画像など)
- 障害対応
- システム構成等の文書メンテナンス
- 月次処理(請求系処理、統計帳票作成)
- 契約･支払い代行･･･ドメインや各種サーバ､外部API利用など契約･支払いを代行します
- (運用に関する)カスタマーサポート
サポート体制･レベル#
| # | 対応日 | 対応時間 | 連絡媒体 | 初動 |
|---|---|---|---|---|
| 障害時 | 365日 | 24時間 | 電話・メール | 即時 |
| 通常時 | 平日 | 日中 | メール | 3営業日以内 |
SLA/サービスレベル保証#
| 観点 | 内容 |
|---|---|
| 稼働率 | 基幹サービス 99.5% (月間約3時間40分以内) 補助サービス 99% ※計画停止を除く |
| 保証 | 上述した稼働率を下回った場合は当該月の運用サービス料金を無償とします |
| 可用性 | 【ディザスタリカバリ】 自然災害やデータセンタ側の瑕疵によるインフラの停止・大規模障害への対策、復旧対応は以下のとおりとします。 冗長化 なし ※有償で対応可能 バックアップ 日次 復旧時間 インフラ復旧後12時間以内(理想的な場合は1時間程度) |
| 免責 | 故意・重過失の場合を除き弊社(NYANGO社)が提供する情報システムサービスの利用に伴い発生した損失は保証いたしません。 |
保守サービスの定義#
運用に該当しない業務全般をさします。お客様独自の機能強化･改良は､このサービス契約がある場合のみのご提供となります｡
システムの構成、データベース構造、アルゴリズム(プログラム)の改修を伴うものはすべて「保守」となります。
- 機能の追加
- 機能やデザインの改良
- 不具合の改修
- 上記作業に伴う付帯作業(質疑応答、見積、要件定義、設計、実装、試験、リリース、報告、文書更新など)
システムの安定度に応じて以下のような契約を推奨いたします｡
| 時期 | 金額(税別) | 稼働保証時間 | 備考 |
|---|---|---|---|
| 初期 | 45万円/月 | 90時間 | 導入から1-3ヶ月を想定｡使ってみてわかった機能の最適化｡細々としたQ&A多数 |
| 過渡期 | 15万円/月 | 30時間 | 安定期 |
| 安定期 | 5万円/月 | 10時間 | システムが安定した後のご契約 |
| 契約なし(SPOT対応のみ) | 15,000円/時 | なし | ベストエフォート対応となります |
改修見積もりについて#
見積もりは有償となります｡（保守サービスを契約していれば､所定の時間内で対応いたします）