エラー対応
クレカ決済のトラブルシューティング¶
クレカ決済エラーの特徴を理解する¶
クレジットカード決済APIは、仕様通りに実行しても「エラー」が発生することがあります。 主な理由は、以下が考えられます。
- 普段とは異なる時間帯や地域(海外)での利用により不正利用と誤判定される ※海外発行カード場合はこれが多いようです
- 利用額が限度額に近く、与信枠を超えていると判定された
- 長期間利用されておらず、休眠カード扱い
- クレジットカード会社側システムの一時的エラー
「考えられる」という曖昧な記述になっているのは、クレジットカード会社の個人情報保護ポリシーにより、本当のエラー原因はこちら側(運営会社・NYANGOともに)では把握することができないためです。
システム側が受け取るエラーは「Card Declined」という漠然としたメッセージだけで原因など細部はわかりません。
このエラーの厄介なところは以下です。
- 当該エラーの発生をシステム側で事前に判定したり防止する方法はありません。
- 問題解決のためにシステム・運営側ができることはありません。
- お客様自身でクレカ会社に連絡して対処をしていただく必要があります。
- 多くのお客様が「普段利用しているカードだし、有効期限も限度額も問題がないのになぜ？」と困惑します。
エラーが発生した場合は操作を繰り返さない
直後に同じ操作をしてもエラーが解決することはありません。
短時間で何度もエラーが発生すると「不正取引」と認識されてしまい、本来であれば成功が保証されている全額返金などの操作も不可能となります。またアカウント全体の信用度が低下(=クレカ側の誤検知が増える)してエラーが頻発する恐れもあります。
ご参考/100%成功が保証される処理¶
決済APIで成功が保証されているのは以下の処理だけです。
- オーソリー(与信枠確保)した状態からの全額キャプチャ
- オーソリー(与信枠確保)した状態からの全額返金(失効)
以下のようなケースでは常にエラーが発生する可能性があります。
- オーソリー(与信枠確保)
- 与信枠確保した状態からの金額増
- 与信枠確保した状態からの金額減
「金額減」は成功してほしいのですが、決済サービスAPIでは内部的に以下の挙動をしているためエラーが発生することがあります。
STEP1. 新しい金額の与信を作成 ← ここでエラー STEP2. 既存の与信を削除
エラーパターン¶
2026年5月20日現在、以下の処理でクレカ関連エラーが発生する可能性があります。それぞれについて詳しく記載します。
| # | 操作主体 | 操作内容 | 発生条件 |
|---|---|---|---|
| C01 | お客様 | 予約 > カード情報のトークン化 | お客様が操作を途中で中断したり、3Dセキュア情報を誤入力(メアド、電話番号、認証情報など)した場合 |
| C02 | お客様 | 予約 > 即時オーソリー | プランの支払い方法が即時オーソリーもしくは利用日まで所定日数(既定は35日)以内 |
| C03 | お客様 | マイページ > カード登録 | C01と同じ |
| C04 | お客様 | マイページ > 予約詳細 > オプション数量変更 | オーソリー済の状態で数量を変更した場合 |
| C05 | お客様 | マイページ > 予約詳細 > キャンセル | キャンセル料金が発生する場合 |
| A10 | 運営者 | 管理サイト > 予約詳細 > 予約変更 | 料金変更を伴う場合 |
| A11 | 運営者 | 管理サイト > 予約詳細 > オプション数量変更 | オーソリー済の状態で数量を変更した場合 |
| A12 | 運営者 | 管理サイト > ステータス変更 > キャンセル | キャンセル料金が発生する場合 |
| A13 | 運営者 | 管理サイト > ステータス変更 > ノーショウ | 料金が発生する場合 |
| A14 | 運営者 | 管理サイト > ステータス変更 > 利用済 | 与信枠と異なる料金を入力 |
| B20 | バッチ処理 | 与信枠確保/オーソリー | 利用日まで所定日数以内になった場合 |
| B21 | バッチ処理 | 与信枠の洗い替え | 与信の有効期限が所定日数以内になった場合 |
| B22 | バッチ処理 | 予約ステータス自動更新(チェックインなし) | 入湯税と宿泊税が適用されている場合。(ノーショウ扱いで100%請求するが入湯税・宿泊税は除外するので金額変更を伴う) |
お客様に連絡する際の共通テンプレート¶
- 普段利用しているカードで利用限度額に問題がない場合にも発生することがあることを伝える
- クレカ会社の個人情報保護の壁があるため「お客様自身でしか問題解決できない」ことを伝える
メール件名: [予約サイト名]予約番号/クレジットカード決済エラー対応のお願い
◯◯◯ 様
<<予約サイト名>>をご利用いただきありがとうございます。
以下のご予約で発生した決済エラーについてご連絡させていただきます。
https://<<予約サイトURL>>/mypage/reservations/<<予約番号>>
[エラー発生日時]2025/05/01 03:00:06
[ご利用金額] 128,000 円
[ご請求元] サイト運営者名
有効なカードでも利用不可と判定されることがあります。
* 不正利用と誤判定/普段と異なる場所(海外)、時間帯、通貨での利用
* 利用額が限度額に近く、与信枠を超えていると判定された
* 高額決済、または普段とは異なる時間帯や地域での利用
* 長期間利用されておらず、休眠カード扱い
* クレジットカード会社側システムの一時的エラー
お手数をおかけいたしますが、
(カード会社は、個人情報保護のため、ご契約者様からの問い合わせにしか対応しないため)
クレジットカード発行会社にご連絡いただき、原因を確認して解決していただけるようお願いいたします。
例えば、以下のように問い合わせいただけるとわかりやすいかと思います。
「◯月◯日の◯時頃に、◯◯◯からの与信要求がエラーになっていると思うが原因を知りたい。
不正取引誤検知であれば対象外としてほしい」
問題が解決いたしましたらご一報いただけると幸いです。
ご連絡は以上となります。
ご不明点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
予約番号 ：AR00024291
ご予約日時 ：2025/03/19 13:23:51
… 予約情報 ...
各エラー発生時の対処方法、連絡用テンプレート¶
C01: 予約 > カード情報のトークン化¶
発生条件¶
お客様が操作を途中で中断したり、3Dセキュア情報を誤入力(メアド、電話番号、認証情報など)した場合に発生します。
システムの挙動¶
何もしません。
当該処理は、お客様が利用しているブラウザと決済サービス会社との間で実施されます。 ちいプラは、「クレジットカード情報非通過」(【クレジットカード】非通過対応とは何ですか？ | PAY.JP ヘルプ)に対応しているため、当該処理には一切関与しません。 このためエラーの発生も検知できません。
運営会社の対応¶
特にありません。お客様が正しい情報を入力するか、別のカードを登録することで予約が成立します。
お客様から問い合わせがあった場合¶
稀に「使えるカードがないがどうすればよいか？」という問い合わせがあります。
この場合は、いずれかの対応を行ってください。
- ご利用をお断りする
- 現地払いのプランを提供する
現地払いプランを一般に公開したくない場合は、シークレットプランをご活用いただく方法があります。 この場合、手間賃としてクレカ払いプランより金額を上乗せ(たとえば2000円)に設定するなども可能です。
C02: 予約 > 即時オーソリー¶
発生条件¶
プランの支払い方法が「即時オーソリー」もしくは利用日まで所定日数(既定は35日)以内の場合は、予約時点で即時オーソリーを実行します。 この時に「Card Declined」エラーが発生する可能性があります。
このエラーは、3Dセキュアを利用したカード情報のトークン化に成功していても、普段利用しているカードで限度額に問題がない場合でも以下のような理由によってエラーが発生することがあります。
- クレカ会社ごとの基準による不正利用防止の誤判定
- 海外/旅行系サイトでの利用制限・・・例えば、普段利用のない国(日本)での利用、普段利用しない時間帯(深夜)での利用
システムの挙動¶
予約不成立となります。以下をお客様にご案内(画面上に表示)します。
- 発生理由として考えられること
- 別のカードで試すこと
- サイト管理者にエラー発生通知
運営会社の対応¶
特にありません。
お客様から相談(例.他のカードがない)があった場合に備えて、クレカ以外の決済(現地払いや前払いなど)を受け入れるかを前もってご検討ください。
お客様から問い合わせがあった場合¶
C02の対応を参照してください。
C03: マイページ > カード登録¶
「C01: 予約 > カード情報のトークン化」と同様です。
C04: マイページ > 予約詳細 > オプション数量変更¶
発生条件¶
オーソリーが作成されている状態で、お客様がマイページからオプション数量を変更した場合。 必ず金額差異が発生するのでエラーが発生することがあります。
システムの挙動¶
お客様に以下のメッセージを表示して解決を促します。(多言語対応です)
与信金額の変更処理でエラーが発生しました。
(有効なカードであっても利用限度額を超えていたり、カード発行会社独自の制限や誤判定により発生することがございます。)
ご利用のカード会社に原因を確認して、問題を解決していただけるようお願いいたします
お問い合わせ時は「**◯月◯日◯時◯分**に**サイト名**による与信エラーが発生したが原因は何か？誤判定の場合は制限を解除して欲しい」とお伝えいただくとスムーズです。
(お手数をおかけして申し訳ありませんが、カード会社はご契約者様からの問い合わせにしか対応できないためご了承いただけますようお願い申し上げます)
運営会社の対応¶
特にありません。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
状況にあわせて対処します。たとえば「現地で精算」するように調整します。
クレカ決済の問題はお客様自身でしか解決できないことにご留意ください。 (管理サイトから「オプション数量変更」を行っても同じ結果となります。)
C05: マイページ > 予約詳細 > キャンセル¶
発生条件¶
お客様がマイページからキャンセルした場合にキャンセル料金が発生する場合
システムの挙動¶
- 予約ステータスをキャンセルにします。これはキャンセル料金が時間が経過すると料金が変化することが多くこれに伴うお客様の焦り・困惑を減らすためです。
- お客様に「エラーが発生した旨」と「実際のご請求額より多くご請求している状態」であることをお知らせします。
- サイト管理者に、エラー発生した旨をお知らせします。
運営会社の対応¶
- お客様からの解決の連絡を待ちます.
- 解決の連絡があった場合
- PAY.JP管理サイトから金額変更を試します。失敗した場合は、あらためてお客様に連絡します。
- 解決の連絡がない場合
- 別の方法(たとえば銀行振込)を打診します。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
状況にあわせて対処します。
銀行振込での返金を提案することが多いですが、海外送金が難しい場合は、クレカ問題を解決してもらうこと依頼します。
※クレカの返金期限は180日となります。
以降は管理サイトからの操作です。
A10: 管理サイト > 予約詳細 > 予約変更¶
発生条件¶
オーソリーがある状態で、金額変更を伴う予約変更を行った場合。
システムの挙動¶
- 画面上にエラー発生した旨と本マニュアルへのリンクを表示します。
運営会社の対応¶
本書にしたがってお客様に解決を依頼します。「お客様への連絡機能」を利用するのがスムーズです。 以下は文例です。
◯◯◯ 様
<<予約サイト名>>をご利用いただきありがとうございます。
以下のご予約の変更をした際にクレカ決済エラーが発生したのでご連絡いたしました。
https://<<予約サイトURL>>/mypage/reservations/<<予約番号>>
有効なカードでも以下のような理由によりエラーが発生することがございます。
* 不正利用と誤判定/普段と異なる場所(海外)、時間帯、通貨での利用
* 利用額が限度額に近く、与信枠を超えていると判定された
* 高額決済、または普段とは異なる時間帯や地域での利用
* 長期間利用されておらず、休眠カード扱い
* クレジットカード会社側システムの一時的エラー
お手数をおかけして申し訳ありませんが、
カード会社は、個人情報保護のため、ご契約者様からの問い合わせにしか対応しないため
クレジットカード発行会社にご連絡いただき、原因を確認して解決していただけるようお願いいたします。
例えば、以下のように問い合わせいただけるとわかりやすいかと思います。
「◯月◯日の◯時頃に、◯◯◯からの与信要求がエラーになっていると思うが原因を知りたい。
不正取引誤検知であれば対象外としてほしい」
問題が解決いたしましたらご一報いただけると幸いです。
ご連絡は以上となります。
ご不明点がございましたらお気軽にお問い合わせください。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
状況にあわせて対処します。
- ご利用をお断りする(キャンセルする)・・・キャンセル料金請求がエラーとなる可能性は高いです。全額返金はかならず成功します。
- 現地払いに切り替えて受け入れる
A11: 管理サイト > 予約詳細 > オプション数量変更¶
発生条件¶
オーソリーが作成されている状態で、オプション数量を変更した場合。 必ず金額差異が発生するのでエラーが発生することがあります。
システムの挙動¶
- エラーが発生した旨を画面に表示します。
運営会社の対応¶
お客様に以下のメッセージを送信して解決を促します。(多言語対応です)
オプション数量の変更時に、クレカの与信金額の変更でエラーが発生しました。
(有効なカードであっても利用限度額を超えていたり、カード発行会社独自の制限や誤判定により発生することがございます。)
ご利用のカード会社に原因を確認して、問題を解決していただけるようお願いいたします
お問い合わせ時は「**◯月◯日◯時◯分**に**サイト名**による与信エラーが発生したが原因は何か？誤判定の場合は制限を解除して欲しい」とお伝えいただくとスムーズです。
(お手数をおかけして申し訳ありませんが、カード会社はご契約者様からの問い合わせにしか対応できないためご了承いただけますようお願い申し上げます)
解決した旨の連絡が来た場合、あらためて変更処理を実行します。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
状況にあわせて対処します。たとえば「現地で精算」するように調整します。
クレカ決済の問題はお客様自身でしか解決できないことにご留意ください。 (管理サイトから「オプション数量変更」を行っても同じ結果となります。)
A12: 管理サイト > ステータス変更 > キャンセル¶
発生条件¶
キャンセル料金を1円以上に指定した場合。
※全額もしくは0円を指定した場合はエラーが発生することはありません。
システムの挙動¶
運営会社の対応¶
キャンセルの処理時にキャンセル料金の与信金額の変更処理でエラーが発生しました。
(有効なカードであっても利用限度額を超えていたり、カード発行会社独自の制限や誤判定により発生することがございます。)
ご利用のカード会社に原因を確認して、問題を解決していただけるようお願いいたします
お問い合わせ時は「**◯月◯日◯時◯分**に**サイト名**による与信エラーが発生したが原因は何か？誤判定の場合は制限を解除して欲しい」とお伝えいただくとスムーズです。
(お手数をおかけして申し訳ありませんが、カード会社はご契約者様からの問い合わせにしか対応できないためご了承いただけますようお願い申し上げます)
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
A13: 管理サイト > ステータス変更 > ノーショウ¶
A12 と同様です
A14: 管理サイト > ステータス変更 > 利用済¶
発生条件¶
予約ステータス変更(利用済)の際に、現在の料金(=確保した与信額と同額)と異なる料金を設定した場合。
※金額を変更しない場合は、エラーが発生することはありません。
システムの挙動¶
- エラーが発生した旨を操作者に表示
運営会社の対応¶
オーソリーが失効しないように留意してください。
- お客様にエラーが発生した旨を伝えて解決を促す。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
お客様自身でしか解決できない旨および解決できない場合の方針を回答します。
以降は、バッチ処理で発生するエラーです。
B20: 与信枠確保/オーソリー¶
発生条件¶
毎晩午前3時に実行されるバッチ処理において、 利用日までの残り期間が所定日数以下(既定値:35日)になった場合、オーソリー(与信枠確保)が実行されます。 この時にエラーが発生することがあります。
システムの挙動¶
- 決済状態を「オーソリー作成エラー」とします。
- 問題が解消されるまで、毎晩(午前3時)に同じ処理を試行します。
- お客様にエラー発生した旨を通知して解決を促します。(支払いに利用されたカードの問題解決、新しいカードの登録)
- サイト管理者にオーソリー作成エラー発生を通知します。
運営会社の対応¶
お客様の対応を待ちます。解決されない場合は、お客様と相談の上、以下のいずれかを選択します。
- 予約をキャンセルする。
- キャンセル料金が発生する場合、やはり失敗する可能性があります。
- 支払い方法を「現地払い」に切り替える。
- 利用後の精算もしくはキャンセル料金の徴収はシステム外で行っていただくこととなります。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
お客様自身でしか解決できない旨および解決できない場合の方針を回答します。
B21: 与信枠の洗い替え¶
発生条件¶
毎晩午前3時に実行されるバッチ処理において、 支払い方法で即時オーソリーを利用している場合に、与信の残り期間が所定日数未満(既定値は10日)になった場合に、既存の与信を破棄して新規の与信を作成します。この時に発生する場合があります。
システムの挙動¶
- 決済状態を「洗い替えエラー」とします。
- 問題が解消されるまで、毎晩(午前3時)に同じ処理を試行します。
- お客様にエラー発生した旨を通知して解決を促します。(支払いに利用されたカードの問題解決、新しいカードの登録)
- サイト管理者に洗い替えエラー発生を通知します。
運営会社の対応¶
お客様の対応を待ちます。解決されない場合は、お客様と相談の上、以下のいずれかを選択します。
- 予約をキャンセルする。
- キャンセル料金が発生する場合、やはり失敗する可能性があります。
- 支払い方法を「現地払い」に切り替える。
- 利用後の精算もしくはキャンセル料金の徴収はシステム外で行っていただくこととなります。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
お客様自身でしか解決できない旨および解決できない場合の方針を回答します。
B22: 予約ステータス自動更新(チェックインなし時のノーショウ扱い)¶
発生条件¶
チェックイン完了していない場合に「ノーショウ」として扱う設定を有効にしている場合に、予約ステータス自動更新処理時に実行されます。
宿泊税・入湯税を含まない金額を請求するので与信枠と金額差異が発生するためエラーになる可能性があります。
システムの挙動¶
予約ステータス: 「予約成立」もしくは「ステータス変更待ち」のまま 決済状態: 既存の明細がオーソリー状態のまま ※放置すると執行するので危険です。 通知: サイト管理者に通知が届きます。
運営会社の対応¶
- PAY.JP管理サイトで実売上化します。
- お客様に「多く請求している状態」である旨を連絡してクレカ会社に連絡して解決するように働きかけます。もしくは振込での返金を打診します。
お客様から問い合わせがあった場合の対応¶
特になし・・・こちらから連絡しない限り、お客様は問題が発生している状況は把握できません。
チャージバック¶
チャージバックとは？¶
カード保有者がカード発行会社に対し、カードの請求内容に対する異議を申し立てることを「チャージバック」といいます。
チャージバックを受信した場合、加盟店様は異議申し立てを受け入れるか、決済が正当なものであることを証明する資料をカード会社へ提出します。 資料を提出した場合は、それを元にカード会社が判断を行います。
チャージバックが発生する理由は？¶
一般的に、下記のような理由が挙げられます。
- 利用した覚えがない
- クレジットカードを不正利用された
- 商品またはサービスが購入者の認識と著しく異なっていた
- 解約済みにも関わらず請求が発生した
チャージバックが発生した場合の対処→反証¶
チャージバックが発生するとPAY.JPアカウントに登録したメールアドレスに通知が届くので速やかに「反証」手続きを行います。
指定された期限内に反証手続きを行わない場合、自動的に「チャージバックが確定」してしまい当該売上は受領できなくなってしまいます。
反証方法¶
利用したことの証憑を電子ファイル化してPAY.JP管理サイトで「反証」として提出します。
- 予約受付メールのスクショ
- 予約日時
- 予約番号
- お客様情報
- 利用金額
- 署名入り宿泊表のスクショ
- [海外在住のお客様の場合]パスポートのコピーのスクショ