決済エラー対応

クレジットカード決済のトラブルシューティング¶

本書の前提¶

「n日前事前決済方式」を前提としています。2026年7月以前に採用していた「n日前与信枠確保・利用後決済方式」とは異なり与信枠確保(オーソリー)は利用していません。

「チャージ時3Dセキュア」に対応しています。3Dセキュアは不正利用防止のための本人認証処理です。3Dセキュアをパスした決済はチャージバック保護(チャージバックが発生しない)されます。当該機能の有効無効は利用する地域・団体ごとに選択可能です。チャージ時3Dセキュアが有効な場合は、利用日のｎ日前、その後の金額増額があるたびにお客様に承諾依頼が送信されます。(無効の場合はシステム側だけで決済処理が完結します。)

クレジットカード決済の特徴を理解する¶

クレジットカード決済機能をもつサービスの運営に初めて携わる人が感じるのは「運用負担が高まる」ことです。

単価、予約変更の多寡、海外利用者の多寡などにより異なりますが、クレジットカード決済エラーは頻発します。概ね30-40件に1件です。さらに問い合わせも一定数発生します。クレカ関連の問い合わせの半分は「返金時期」に関してです。こういった特徴を理解していただくために以下を説明します。

頻繁(30-40件に1件)に決済エラーが発生する
利用料金の減額(一部返金)がもたらす問題
返金タイミングの遅延がもたらす問い合わせ

頻繁(30-40件に1件)に決済エラーが発生する¶

クレジットカード決済処理は、システム側に問題がなくても「決済エラー」が発生します。原因は以下のようなものです。

お客様側の問題

利用限度額の超過
予約した後になんらかの理由(例.不正取引で利用された)でクレジットカードを廃止もしくは再発行手続き中。

クレジットカード会社側の問題

誤った不正利用判定
普段とは異なる時間帯や地域(海外)での利用により不正利用と誤判定される ※海外発行カード場合はこれが多いようです

これらのエラーは、システム側や運営側では「問題を解決する」ことはできません。また、クレジット発行会社は個人情報保護ポリシーにより本人にしか原因を開示しないため「原因を把握する」こともできません。

お客様に解決を依頼して対応いただくのを待つしかありません。

エラー発生頻度は概ね30-40件に1件程度です。取り扱いが多い場合、運営側では毎日のように決済エラーに直面します。

大半のお客様はシステム側が自動で送信するエラー通知と対応依頼・手順にしたがって自己解決してくれますが、対応してくれない、連絡がとれない、状況が飲み込めずに「原因はなにか？」「普段使っているのだからエラーになるのはおかしい」「運営側で対応してくれ」「口座振込にしてくれ」と問い合わせ・要望してくるお客様が一定数存在します。

このため、対応状況を定期的にチェックしたり、状況やお客様の要望を踏まえたやりとりが必要となります。

サイトへ参画してくれる各事業者がクレジットカード決済の仕様を理解してエラー対応するのは困難であるため運営側で一元対応することが必要です。

利用料金の減額(一部返金)がもたらす問題¶

一般的なイメージだと金額が減った場合の精算で問題が発生することはイメージしづらいと思います。ところがクレジットカード決済の場合は問題になることが多いです。

新規決済の場合と同じかそれ以上にエラー発生します。

理由は、減額(一部返金)は、クレジットカード会社内部では以下のように処理されるためです。

STEP1: 返金後の金額を新規決済 STEP2: 既存の決済を破棄

STEP1でエラーが発生します。この場合もお客様側で対応が必要となります。(利用限度額超過だった場合はクレジットカード会社の締め日をまたぐことでパスするようになることがあります)

お客様にとっては理解・納得しがたい挙動となるため「なぜエラーになるのか？」「何をすればいいのか？」という問い合わせにつながります。

一部返金処理を最小限に抑える工夫¶

一部返金処理はエラーが発生しやすい処理です。デメリットが大きいため、一部返金処理を最小限に抑える工夫をしています。

具体的には「決済作成後の利用料金の減額は即時実行せずに予約ステータスが確定するまで待機」するように実装しています。

返金タイミングの遅延がもたらす問い合わせ¶

事前決済方式では、決済後のキャンセルや利用料金の減少があった場合「返金」を行います。システムでの返金処理が完了しても、お客様の口座にすぐに反映されるわけではありません。

クレジットカード発行会社の締め日等によって数日から1ヶ月(場合によってはそれ以上)を要します。

このため「返金されていない」という問い合わせが頻発することとなります。特に高額な支払いの場合は顕著です。上記のルールを説明しても納得してくれず、稀に「すぐに返金してくれ」というケースもあります。

システムでは「FAQページ」「予約時の同意」「各種通知」で返金に関する仕様を説明していますが、それでも一定数の問い合わせが発生することとなります。

発生するエラーのパターンと対処方法¶

予約時
ｎ日前決済作成時
決済作成後の金額増加時
キャンセル時
キャンセル料金が発生する場合のみ発生します。キャンセル料金が0円(全額返金)はエラーになることはありません。
予約ステータス確定時に利用料金が減額になるった

予約時の決済エラー¶

「運営側の対応は不要」です。

予約時点で利用日までn日以内だった場合は予約時点で決済を実行します。決済エラーになった場合、予約は成立しません。

チャージ時3Dセキュアの有効無効は関係ありません。

n日前決済作成時¶

n日前になると夜間(午前3時)に自動的に決済処理が実行されます。

チャージ時3Dセキュアの有効無効により処理の流れはかわりますが、決済が正常終了するまで毎日、督促通知メールがお客様に送信されます。

利用日が近づいても決済が正常終了しない場合は「現地払いに切り替えて受け入れる」か「キャンセルするか」を運営者・事業者で判断します。連絡が取れている場合、「現地払いに切り替えて受け入れる」ことが多いようです。

自動キャンセル機能を利用している場合は、n日前に自動でキャンセルされます。

チャージ時3Dセキュアが有効な場合¶

承諾依頼をお客様に送信します。この通知は承諾(と決済作成成功)が完了するまで毎日配信されます。

チャージ時3Dセキュア無効¶

システムがお客様に決済エラー発生と対応依頼および対応手順を含んだ通知をお客様に送信します。この通知は毎日配信されます。

自動キャンセル機能を利用している場合¶

通知の中に「n日前までに対応しないと自動でキャンセルになる」旨の内容を差し込みます。

決済作成後の金額増加時の新規決済エラー¶

決済が作成された後に予約変更(利用者、利用客室数、オプション数の追加など)によって金額が増加した場合即時に決済を行います。 3Dセキュアが有効な場合は差額の承諾依頼を送信します。

この決済が完了しない場合は、受け入れるか、キャンセルするかを検討する必要があります。

キャンセル時の一部返金処理エラー¶

キャンセル料金が発生する場合に発生することがあります。例えば、30,000円を事前決済していて、キャンセル料金が5,000円というケースです。 (キャンセル料金が0円(全額返金)はエラーになることはありません。)

システム的には「一部返金」処理のエラーとなります。「過剰に受領している」状態となっています。

(お客様の操作によりキャンセルの場合は)システムは自動的にお客様に「エラー発生」「対処依頼・手順」を通知します。管理サイトからの操作の場合は、様々なシチュエーションがあるためお客様へは通知は送信していませんので、以下のテンプレートをベースにメールを作成して「予約詳細 > お客様への連絡」から連絡してください。

なお決済エラーが発生した場合でも、予約ステータスは「キャンセル」となります。(これはキャンセル料金が変わってしまう～高額になる～のを防ぐためです)

キャンセル時返金エラーの連絡テンプレート

ご予約(予約番号：XXXXX)のキャンセルに伴う返金処理においてクレジットカード決済エラーが発生しました。

事前決済額： ◯円
ご請求額： ◯円
==================
返金額： ◯円

返金処理は

STEP1. ご請求額の新規決済
STEP2. 既存決済の破棄

という流れで実行されるため、STEP1でエラーが発生することがあります。

クレジットカード発行会社の個人情報保護ポリシーによって、実際の原因はお客様自身でしか確認できませんが
「利用限度額の超過」「不正利用の誤判定」「カード利用の一時停止」などが多いようです。

お手数をおかけいたしますが、以下のいずれかの対処をお願いいたします。

対処方法1. クレジットカード会社にご連絡して原因の確認と対処を行う
対処方法2. 新規クレジットカードを登録する。手順は以下のURLをご確認ください。
          https://nyango.com/manual/booking/admin_common/payments/add_credit_card/

対処が完了いたしましたら、上記の返信用URLからご連絡をいただけるようお願いいたします。
速やかに返金処理を行います。

クレジットカードの決済エラーは、お客様自身でしか原因の確認・対処ができません。
お手数をおかけして申し訳ありませんが、ご対応のほどよろしくお願いいたします。

運営側の対応¶

お客様から解決の連絡を待ちます。連絡をもらったら対処内容に応じて以下の処理を行います

エラーが発生したカードの問題を解決した場合

PAY.JP管理サイトで「返金処理」を行う
管理画面からの返金方法を教えてください | PAY.JP ヘルプ
ちいプラ管理サイト > 予約詳細で「決済情報を最新化」を実行する

別のカードを登録した場合

PAY.JP管理サイトで当該カードでキャンセル料金の「売上作成」を行う。
管理画面から売上を作成する方法を教えてください | PAY.JP ヘルプ
ちいプラ管理サイト > 予約詳細で「チャージを紐づけ」を実行する

システム外で返金処理¶

事前決済した日から180日まで返金操作が可能です。

この期間を超えた場合は、システム外(口座振込や現金書留)での返金処理が必要となります。

また、お客様が対応できない(例えばクレジットカードを廃止してしまった)場合もシステム外での返金処理が必要となります。

ちいプラには「お客様の口座情報確認」「口座振込サポート」の機能はありませんので運営側で独自に行っていただきます。

お客様とのやりとりは「管理サイト > 予約詳細 > お客様への連絡機能」を利用することを推奨します。 (理由は、予約と紐づくので管理しやすい、対応漏れチェック機能があるので、お客様から返信を見落とすことがない。といったメリットがあります)

予約ステータス確定時に利用料金が減額になっていた場合¶

本システムは決済作成後に利用料金の減額があった場合、予約ステータス確定まで決済処理を保留します。

例えば、50,000円の事前決済が完了した後に、利用人数やオプションが減少して、利用料金が40,000円になっていた予約ステータスが利用角になるタイミングで、一部返金処理(この場合は1万円を返金)を行います。

冒頭で記載した通り一部返金処理ではエラーが発生することがあります。

運営側の対応は「キャンセル時の一部返金処理エラー」と同様です。

こんなときは？操作ミスや特殊対応方法¶

運用では、事業者の操作ミスやお客様の事情により特殊な対応を行ったり様々なケースが発生します。よくあるケースについて対処方法を記載します。

間違ってキャンセルしてしまった
間違って利用済としたが実際はキャンセルだった
お客様が予約時に登録したカードを廃止してしまった
利用済にした後に料金を変更したい
予約後にクレカ払いから現地払いに切り替えたい
クレジットカードが使えないけど予約したいというお客様への対応方法は？

間違ってキャンセルしてしまった¶

すでに事前決済した売上は全額返金されています。

PAY.JP管理サイトで売上を作成することができるので試してください。この場合、3Dセキュア(本人認証)は行われないためチャージバック保護はされません。

管理画面から売上を作成する方法を教えてください | PAY.JP ヘルプ

売上作成が成功した場合は、その売上のチャージ番号(ch_から始まるランダムの文字列)を予約に紐づけます。

売上作成が失敗した場合は、システム外でお客様とやりとりをして口座振込等で対応してください。

予約ステータスの変更は「システム管理者」にRedmine経由でお知らせください。

間違って利用済としたが実際はキャンセルだった¶

キャンセル料金が0円(全額返金)の場合¶

PAY.JP管理サイトで全額返金します。※全額返金は必ず成功します
ちいプラ管理サイトで「最新化」します。

予約ステータス変更と料金0円は「システム管理者」にRedmine経由でお知らせください。

キャンセル料金が有料(一部返金)の場合¶

予約ステータス変更と金額の変更は「システム管理者」にRedmine経由でお知らせください。

PAY.JP管理サイトで一部返金を試す
返金成功した場合は、ちいプラ管理サイトで「最新化」

エラーになった場合は、「お客様への連絡」機能でお客様に問題の発生と対応依頼を行ってください。

その後は、「キャンセル時の一部返金処理エラー」に準じます。

お客様から「予約に紐づいたカードの問題が解決」したという連絡が来た場合はPAYJP管理サイトで一番返金処理を行い、その後、ちいプラ管理サイトで情報を最新化します。カードを切り替える場合は、以下の手順を記載したURLをお客様に送信して新規カード登録してもらいます。

クレジットカード追加手順(多言語対応)： https://nyango.com/manual/booking/admin_common/payment/add_credit_card/

PAY.JP管理サイト: 登録されたカードを使ってキャンセル料金分の売上作成を行う
この場合、3Dセキュアは実行されないのでチャージバック保護は無効です
売上作成が失敗した場合は、お客様にその旨をつたえてあらためて対処を依頼します
PAY.JP管理サイト: 既存の売上を全額返金する
ちいプラ管理サイト: 決済情報の最新化および紐づくを行う

お客様が予約時に登録したカードを廃止してしまった¶

新規カード登録手順を記載した以下のURLをお客様に送信して新規カード登録してもらいます。

クレジットカード追加手順(多言語対応)： https://nyango.com/manual/booking/admin_common/payment/add_credit_card/

その後、登録されたカードを使って必要な売上作成や既存破棄を行います

利用済にした後に料金を変更したい¶

ちいプラ管理サイト：予約変更機能で料金を変更します
予約変更機能で設定できない料金の場合は、システム管理者にRedmine経由でお知らせください。
PAYJP管理サイト：一部返金を行います。

一部返金処理でエラーが発生した場合は「キャンセル時の一部返金処理エラー」に準じます。

予約後にクレカ払いから現地払いに切り替えたい¶

ちいプラ管理サイトの「予約詳細 > 操作 > 支払い方法変更」で現地払いに切り替えできます。

事前決済されていた場合、全額返金されます。

Q.クレジットカードが使えないけど予約したいというお客様への対応方法は？¶

当該事業者が受け入れ可能な場合は、以下のように対応することが多いです。

支払い方法が「現地払い」のシークレットプランを作成して、メールでシークレットプランのURLをご案内する

シークレットプランの詳細はこちらをご確認ください。

よくあるご質問¶

Q.対応が必要な決済エラーはどうやって確認できますか¶

状態の追跡や返金等の対処が必要な状態のクレカ払いの予約がある場合、サイト管理者に毎日リマインドメールが送信されます。

また管理サイトの「クレカ決済エラー一覧」で最新状態を確認できます。

Q.予約変更があり利用料金が減額となりましたが、クレジットカードの返金が行われません¶

仕様です。

減額(一部返金)処理はエラーが発生しやすい処理であり運用が猥雑になるため予約ステータス確定まで決済には反映しません。この挙動は、ご予約時にお客様に同意してもらっています。

Q.キャンセル料金のとりっぱぐれはないですよね？¶

いいえ。以下のケースでありえます。

n日前の事前決済のエラーや事前決済の承諾依頼にお客様が対応しない。
その状況のままキャンセル料金が発生する日に達する
キャンセルされる

これを防ぐためには、決済エラー状態を定期チェックして、キャンセル料金発生前にキャンセルする対処が必要です。この業務をサポートする自動キャンセル機能のご活用をご検討ください。

Q.お客様からみたクレジットカードの仕様は？¶

https://<予約サイトURL>/faq/paymentを参照してください。

お客様の理解を促進して問い合わせを減らすために、このページは、クレジットカード情報登録フォーム、予約受付通知などにも導線を掲載しています。

付録/マイページの予約詳細画面でお客様に表示されているユーザーインタフェース¶

なお、これらは多言語対応しています。

クレカ関連操作¶

PAY.JP管理サイトでの売上作成と予約への紐づけ手順¶

お客様が登録したカード情報からPAY.JP管理サイトで任意の金額の売上作成を行うことができます。作成した売上は、任意の予約情報に紐づけることができます。

これらの操作は、「操作ミス」(例えば誤ってキャンセルしてしまった)や「予約ステータス確定後の金額変更」といった異常系の対応に利用することができます。

なお、PAY.JP管理サイトでの売上作成は、3Dセキュア(本人認証)が適用されないのでチャージバック保護はされないことにご留意ください。

手順

ちいプラ管理サイト: 予約詳細 > 支払方法欄の「PAY.JPで顧客カード参照」をクリックしてPAY.JP管理サイトの顧客ページを開きます
PAY.JP管理サイト: 以下の手順で売上を作成する
管理画面から売上を作成する方法を教えてください | PAY.JP ヘルプにしたがって売上を作成する
PAY.JP管理サイト: 作成された売上のチャージID(ch_で始まるランダムな文字列)をコピーする。
ちいプラ管理サイト: 予約詳細 > 支払方法欄で、紐づける

なお、PAY.JPの顧客カード情報には、顧客詳細 > 登録クレカタブのカード情報一覧からも移動することができます。

PAY.JP管理サイトでの返金処理と予約への反映手順¶

PAY.JP管理サイトでは、すでに確定している売上の一部もしくは全額を返金して、その結果を予約情報に反映することができます。これらの操作は、「予約ステータス確定後の金額変更」といった異常系の対応に利用することができます。

ちいプラ管理サイト: 予約詳細 > 支払方法欄で対象のチャージをクリックしてPAY.JP管理サイトの売上詳細ページを開きます。
PAY.JP管理サイト: 以下の手順で返金を行います
管理画面からの返金方法を教えてください | PAY.JP ヘルプ
ちいプラ管理サイト: 予約詳細 > 支払方法欄で、決済情報を最新化します